¿Hay que cambiar todo a SLA en Facility Management?

¿Es necesario hacer todos los contratos de servicios para tu oficina como SLA para hacer Facility Management? (Imagen base original de Gerd Altmann)

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement) suponen una manera diferente de gestionar los servicios de tu oficina basados más en los resultados que en los medios.

En muchas ocasiones se habla de esta metodología como un avance en el mundo de la gestión de la oficina pero ¿es así realmente?

La filosofía de los SLA es diferente a los contratos tradicionales de servicios para la oficina.

Tal vez la diferencia se haga más clara en lo referente a medios y recursos.

En el caso de los contratos tradicionales de servicios, éste es un punto central: negociar y acordar qué recursos va a destinar el proveedor del servicio a nuestra oficina.

En este ámbito, tienen mucho peso conceptos como la cantidad de personas, la frecuencia del servicio, su duración, etc.

Sin embargo, en el caso de los SLA (puedes leer el artículo acerca de los SLA en FM y también hacer el audiocurso si quieres profundizar más en este tema) pierde relevancia la negociación de los recursos a emplear, y la gana la evaluación de los resultados.

Es decir, por concepto, los SLA están más orientados a resultados que los contratos tradicionales de servicios, pero no es tan sencillo.

El acuerdo en la medición de la calidad del resultado en Facility Management y servicios para tu oficina.

Un SLA es un acuerdo entre partes.

Muchas personas, profesionales de la gestión de oficinas (FM, Office Managers, Responsables de Servicios Generales…) se centran mucho en la parte de transferir el riesgo al proveedor, resumiendo todo al concepto de que solo importe el resultado y desentendiéndose del proceso para llegar a él.

Pero ha de establecerse un acuerdo acerca de cómo medir la calidad del servicio y el cumplimiento del nivel del servicio acordado.

Y hay que hacerlo de intentando evitar la subjetividad de la manera más completa que sea posible.

Es decir, la evaluación de los resultados ha de estar consensuada y ser objetivamente aplicable.

Has de ser capaz de medir los resultados y hacer seguimiento del servicio para que un SLA tenga sentido.

Puede ser que no tengas la capacidad de hacer un seguimiento adecuado del cumplimiento del nivel de servicio, o de medir los resultados finales de manera objetiva.

Si es el caso, no tiene mucho sentido realizar SLAs que están claramente orientados hacia eso, y tiene más sentido un contrato tradicional de servicios.

Por ejemplo, piensa en un SLA para tener una máquina de café siempre funcionando, o siempre con suficiente café como para poder funcionar.

Si se puede hacer constar que haya habido períodos de tiempo en que la máquina de café no haya estado en disposición de funcionar, es objetivamente medible que no se está cumpliendo el nivel de servicio acordado, y será responsabilidad de tu proveedor (siempre que tú no hayas puesto algún impedimento indebido o excepcional) el ampliar sus recursos para lograr el cumplimiento acordado.

Pero otras veces no está tan claro, y el ejemplo más típico es el del servicio de limpieza.

¿Tienes alguna manera de medir el nivel de limpieza de tu oficina más allá del visual?

¿Puedes incorporar esa medición como criterio en tu Acuerdo de Nivel de Servicio con tu proveedor?

Si es así, un SLA tiene sentido, pero si no es así, plantéate un contrato tradicional de servicios como una posible forma de trabajar.

En esencia, lo que acuerdas con el SLA es «que la oficina esté limpia» pero ¿qué significa objetivamente que la oficina esté limpia?

¿Puedes definirlo y medirlo objetivamente?

Si es así, un SLA te funcionará perfectamente.

Pero son muchas las ocasiones en que no tienes los medios para poder medir el nivel de limpieza de la oficina más allá de una inspección visual y sensitiva, y este método de evaluación puede dar lugar a discusiones y diferencias de parecer.

Lo que para una persona puede parecer suficientemente limpio para otra persona puede parecer que no lo está tanto, hay una parte subjetiva en la evaluación de los resultados.

Sin embargo, si acordáis una dotación de un cierto número de personas que acuda a limpiar con una cierta frecuencia durante un cierto tiempo, estás en el ámbito de los contratos tradicionales de servicio (estás compartiendo la responsabilidad del dimensionado de recursos con tu proveedor) pero probablemente te sea mucho más factible medir su cumplimiento.

Esto no significa que en el contrato tradicional de servicios no se establezcan criterios de calidad final.

De poco sirve que tu proveedor del servicio de limpieza envíe a tantas personas como acordasteis, con la frecuencia que acordasteis, todo el tiempo que acordasteis, si luego el resultado es que la oficina esté sucia.

Pero la manera de enfocarlo sería diferente, y ya habría que ver si el trabajo es de poca calidad o si habéis de renegociar un incremento de recursos para alcanzar el resultado que buscas.

Es decir, no transfieres el riesgo del dimensionado de los recursos completamente a tu proveedor de servicios, pero a cambio puedes tener un mejor control sobre su cumplimento.

Si cambias una parte de los contratos a SLA y otra parte no.

¿Ocurre algo si algunos servicios lo contratas con SLA y otros con contratos tradicionales de servicios?

No.

No pasa nada.

No tienes la obligación de cambiar todos o ninguno: puedes cambiar una parte.

Como hemos comentado, los SLA pueden ser muy ventajosos si la medición y el seguimiento del cumplimiento del nivel de servicio y del resultado acordados es factible para ti.

Si no es factible, ya sea por falta de conocimientos, de presupuesto, de personal, de tecnología o de lo que sea, plantéate si te resultará más útil un contrato tradicional de servicios para esos servicios en concreto.

Se trata de lograr la combinación óptima entre los tipos de contratación para lograr que el funcionamiento de la oficina que gestionas sea el mejor posible.

No se trata de ser puristas y hacer todo como SLA o nada con SLA.

Se trata de hacer una buena gestión de la oficina.

¿Qué opinas?

¿Cuál es tu experiencia con los SLA?

¿En qué casos los consideras más útiles, y en cuáles no tanto?

Como siempre, esperamos que nos lo cuentes, y que si te ha parecido útil este artículo lo compartas con quienes creas que puedan aprovecharlo.

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