¿Sabes qué es un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)?

sla-acuerdo de nivel de servicio

SLA – Acuerdo de Nivel de Servicio

 

Trabajar con Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en lugar de hacerlo con contratos tradicionales de servicios implica un cambio de mentalidad, una manera diferente de enfocar tu modo de contratación.

Es muy probable que hayas visto o leído referencias a este tipo de acuerdos, y en este artículo vamos a ver qué son, realmente, para que puedas obrar en consecuencia, según lo que más te interese.

¿Qué son los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?

Las siglas SLA proceden del término anglosajón Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio si lo traducimos al español.

 

Contratación de Medios

Tradicionalmente, cuando se contrataban servicios, se establecían unas claúsulas dentro del contrato que realmente ponían el foco en los medios que aquel que prestaba el servicio ponía a disposición de la actividad contratada.

Por ejemplo, si una empresa contrataba a un proveedor el servicio de limpieza, en el contrato se establecían cuestiones tales como la cantidad de personal asignado, herramientas… medios, en general.

El posible incumplimiento de contrato se podía producir si, siguiendo el mismo ejemplo, se había fijado una dotación de 5 personas diarias para limpiar la oficina, y luego resultaba que habían ido solamente 4 personas.

A este tipo de contratación, que en su momento no tenía necesidad de ser clasificado, porque era el único, ahora se lo conoce como “Contratación de Medios”, precisamente por lo que hemos explicado, porque entra a definir los medios que el proveedor pone a disposición del servicio.

 

Contratación por Resultados

El hecho de que se use ahora el término de “Contratación de Medios” para hablar de contratos tradicionales de servicios es porque, con la evolución de la disciplina de Facility Management, se ha ido haciendo cada vez más popular otro tipo de contratación: la “Contratación por Resultados”.

A diferencia de la Contratación por Medios, la Contratación por Resultados no se preocupa de los medios que el proveedor se compromete a poner a disposición del servicio, sino del resultado, con independencia de los medios.

Siguiendo con el ejemplo del servicio de limpieza, al cliente le daría igual si acuden a limpiar la oficina 3, 5 ó 7 personas: lo que le importa es que la oficina esté limpia.

En este caso, el incumplimiento de contrato se produciría si la oficina no está limpia, mientras que en el caso de la Contratación de Medios decíamos que el incumplimiento de contrato se producía si acudían a limpiar menos personas de las acordadas.

Como ves, el foco de atención es completamente distinto.

 

Los SLA se encuadran en la Contratación por Resultados.

Cuando trabajas con Acuerdos de Nivel de Servicio no te preocupa tanto el cómo tu proveedor vaya a organizarse para cumplir con lo contratado, sino el hecho de que cumpla, por lo que estás fijándote en el resultado, estás contratando resultados.

 

La importancia de la medición de los resultados en el trabajo con Acuerdos de Nivel de Servicio.

Es muy probable que, según ibas leyendo los párrafos anteriores de este artículo, te hayas percatado de que hemos mencionado incumplimientos de contrato si no se produce el resultado acordado, y que esto implica usar herramientas diferentes de las del contrato tradicional.

Si has acordado que cada día van a venir a tu oficina 5 personas a limpiar durante 1h, tu control sobre el cumplimento de lo acordado está basado en eso.

Si vienen 4 personas en lugar de 5, tu proveedor no está cumpliendo con lo acordado.

Si las personas que vienen a limpiar tu oficina se van a los 45 minutos en vez de estar 1h, tu proveedor no está cumpliendo con lo acordado.

Pero ¿qué pasa cuando estás contratando un resultado?

Decir que tu proveedor no está cumpliendo con lo acordado si la oficina no está limpia es algo demasiado subjetivo como para que tenga una validez contractual útil.

Se deben establecer unos criterios objetivos que sean medibles, comprobables, para que no haya discusión ante cuándo se está cumpliendo o incumpliendo lo que has acordado.

Estos criterios y mecanismos son lo que se conoce como “indicadores“, de los que hablaremos más adelante.

 

Cómo se compone un SLA.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio se puede entender como el resultado de componer 3 fases o partes que, una vez se han unido, conforman el SLA, que podríamos indicar como S+L+A:

  • Definición del servicio
  • Indicadores
  • Acuerdo

Vamos a verlo:

 

SLA-Acuerdo de Nivel de Servicio-Letra S

La “S” del SLA

Definición del servicio.

Lo primero de todo es definir el servicio que se quiere contratar.

Esto, que si no has trabajado con SLA te puede parecer que se hace de manera inmediata, te puedo decir por experiencia que no es así.

De hecho, en algunas ocasiones es realmente complicado.

La definición del servicio debe detallar todo aquello que lo componga, incluidos los condicionantes de trabajo (restricciones de horario, de acceso, etc.), y el resultado que se quiere obtener.

En el ejemplo que arrastramos, del servicio de limpieza, verás que una cosa es tener el concepto de que quieres tener la oficina limpia, y otra muy diferente definir el servicio que quieres contratar.

Y no solo ocurre con la limpieza.

Puedes pensar en cualquier otro servicio (mantenimiento de equipos de climatización, valija interna, mensajería, flota de vehículos…), y verás que definir el servicio tiene su trabajo.

Puede ser que quieras que un proveedor te mantenga los equipos de climatización de tu oficina en perfecto estado de funcionamiento, pero tendrás que definir muchas cosas (¿Quieres disponer de piezas en stock para reparaciones habituales? ¿Cuáles son para ti las reparaciones habituales? ¿Quieres que tu proveedor haga revisiones periódicas o que tenga un tiempo de respuesta muy breve ante avisos de mal funcionamiento de las máquinas? ¿Quieres que tu proveedor arregle los problemas que encuentre, o prefieres que te envíe un presupuesto cuando el arreglo sobrepase un cierto coste? ¿Cuál es ese coste a partir del cual quieres que te envíe un presupuesto antes de arreglar el problema? ¿Los operarios pueden trabajar en cualquier horario (siempre que Riesgos Laborales lo permita) o solamente en horas en que la oficina esté vacía?, etc., etc., etc….)

La definición del servicio es la base sobre la que se construye todo el SLA.

Sin definición de servicio, no hay nada más que hablar.

 

 

SLA-Acuerdo de Nivel de Servicio-Lera L

La “L” del SLA

Los indicadores: el concepto de “nivel” de servicio.

En tu camino a tener un Acuerdo de Nivel de Servicio, ya has pasado por la fase de definir el servicio, por lo que tienes la “S” del SLA, la que corresponde a Service o Servicio.

El siguiente punto es definir cuáles son los mecanismos que se van a utilizar como medición del grado de éxito del servicio prestado.

Estos mecanismos han de ser medibles y objetivos, para que no dependa de la percepción subjetiva de cada personas el grado de cumplimiento de lo contratado.

Por ejemplo, si tu oficina tiene 5 plantas de 500m2 cada planta, y has contratado que cada día se pase la aspiradora a toda la superficie, es algo que puedes medir, y es objetivo.

Si resulta que tu proveedor pasa la aspiradora solamente a 4 plantas en lugar de las 5, no está cumpliendo con lo acordado.

No es que a ti te lo parezca, es que, o se ha hecho, o no se ha hecho.

Estos mecanismos medibles y objetivos son los conocidos “indicadores”.

Definir bien los indicadores es muy importante en la construcción de un SLA, porque de ello dependerá, en gran medida, el éxito de tu gestión.

Los indicadores serían la “L”, de “level o “nivel”, de los SLA.

Ya estás en S+L, pero antes de hablar de la “A”, vamos a ver un concepto sumamente importante: la ponderación de los indicadores.

 

Ponderación de indicadores.

No todos los indicadores son igual de importantes.

Por lo tanto, el cumplimiento o incumplimiento de las diferentes partes del servicio contratado tampoco lo es.

Imagina que contratas un servicio relativo al mantenimiento de la instalación eléctrica de tu oficina.

Dentro de la definición del servicio, puede haber varios puntos tratados. Por ejemplo, pensemos en 2 de ellos:

  • El operario debe ir ataviado con una indumentaria que identifique claramente cuál es la empresa para la que trabaja.
  • El operario debe llevar las herramientas necesarias para realizar el trabajo.

Como rápidamente te salta a la vista, si el operario, un día, acude a proceder con su tarea sin llevar el chaleco o la camiseta con el nombre de su empresa, está incumpliendo lo acordado y perjudica a la imagen que se quiere dar de servicio profesionalmente definido, etc.

Pero el trabajo puede realizarse.

Sin embargo, si el operario se presenta en tu oficina perfectamente ataviado con su traje identificativo, pero no lleva herramientas, no puede hacer el trabajo.

Ves con claridad que el grado de incumplimiento del servicio contratado no es igual de importante en un punto que en el otro.

Por tanto, el indicador que se refiere a “trae las herramientas necesarias para realizar el trabajo” debe tener mucha más importancia que el indicador que se refiere a “viene ataviado con ropa identificativa”.

Así que los indicadores se ponderan: a cada indicador se le asigna un peso específico dentro de la tabla de indicadores.

 

Los KPI.

Dentro de un SLA, puede haber muchos indicadores de rendimiento (en inglés, “performance indicator”), y es habitual que se establezcan reglas matemáticas para que los valores asignados a cada indicador formen parte de una fórmula que ofrezca un resultado final, una puntuación general del servicio.

Es algo parecido a cuando te presentas a un examen de una asignatura que tiene varias preguntas, pero unas preguntas valen 1 punto, otras valen 2 puntos… y al final obtienes una nota.

Esto es similar: se combinan las puntuaciones obtenidas en cada indicador para dar un resultado final (que, por cierto, no tiene por qué sumar 10, ni 100%, ni nada parecido si no quieres).

Imagina que en tu examen la nota máxima que puedes sacar es un 10, y tienes 2 preguntas que valen 3 puntos, 3 preguntas que valen 1 punto y otras 2 preguntas que valen 0’5 puntos.

Si contestas bien a las 2 preguntas de 3 puntos, ya tienes un 6, y has aprobado.

A partir de ahí, contestar bien al resto de preguntas irá matizando la nota, para que obtengas un notable o un sobresaliente (o un excelente)…

Sin embargo, si no tienes correctamente contestadas las 2 preguntas de 3 puntos, es imposible que apruebes tu examen, aunque tengas perfectamente contestadas las otras 6 preguntas de 1 punto y de 0’5 puntos.

Solo 2 preguntas de 3 puntos valen más que todas las demás.

Si traspasamos este mecanismo a nuestra tabla de indicadores, veremos que hay algunos que tienen mucho más peso que otros, y que por tanto, influyen mucho más en esa puntuación final del servicio.

A estos indicadores de tanto peso se les llama “Indicadores Clave” o, más concretamente “Indicadores Clave de Rendimiento”.

Es mucho más habitual verlo en inglés, “Key Performance Indicator”, y sobre todo por sus siglas: KPI.

Establecer correctamente cuáles de los indicadores son los KPI es de gran importancia, y requiere un análisis serio del servicio y su definición.

Verás que es muy fácil, cuando se empiezan a definir indicadores, juntarte con muchos de ellos, y se corre el riesgo de acaban puntuando cosas que no tienen relevancia para el servicio.

Puedes hacerlo, pero para no perder de vista lo importante, debes ponderarlos con un peso muy bajo.

No hay reglas generales para ponderar: depende de cada servicio en particular, de cada caso.

Si vamos a nuestro ejemplo, puede ser que en algún caso el asunto de que el operario no lleve su ropa identificativa no tenga relevancia alguna, pero puede ser, según tu sector o tu edificio, que sea suficientemente importante como para impedir que realice su trabajo.

Será cosa tuya, en función de tu caso, asignar el peso correcto a cada indicador.

 

Nota: no todos los indicadores son KPI.

Vamos a volver a pensar en un examen de una asignatura.

Recuerda que habíamos establecido que había 2 preguntas de 3 puntos, 3 preguntas de 1 punto, y 2 preguntas de 0’5 puntos.

Quedaba claro que las 2 preguntas de 3 puntos eran las “preguntas clave”, las que marcan tu aprobado o suspenso, mientas que el resto solamente matizaba tu nota.

Ahora piensa que el examen es distinto, y que tiene 20 preguntas, pero de tal manera que cada pregunta vale 0’5 puntos, todas igual.

¿Cuáles son las preguntas clave?

Ninguna.

No es ninguna, porque ninguna tiene un peso mayor que el resto, no hay ponderación.

Pues en tu tabla de indicadores ocurre lo mismo.

Si quieres darle a todos los “performance indicators” mucho peso, acabarás repartiéndolo a partes iguales, y ninguno será más importante que los demás.

Por eso, cuando se oye hablar a alguien de que tiene muchos KPI, ya se entiende directamente que no tiene bien comprendido el concepto.

SLA-Acuerdo de Nivel de Servicio

Si todos los indicadores tienen el mismo peso, ninguno es KPI

No es cuestión de percepción, sino de matemáticas puras y duras.

Si tienes una tabla con solo 2 indicadores, y uno vale el 80% y el otro vale el 20%, el que vale el 80% es el KPI.

Pero si quieres darle más peso al que valía el 20% y acabas diciendo que cada indicador vale el 50%, ninguno tiene más peso que el otro, ninguno es “clave”.

Pero si tienes una tabla con 40 indicadores, de tal manera que haya un indicador que valga el 40%, otro valga el 30%, y los otros 38 indicadores se repartan el 30% restante a partes iguales de menos del 1% cada uno, está claro que tienes 2 KPI.

Es decir: tienes 40 indicadores, pero solo 2 KPI.

SLA-Acuerdo de Nivel de Servicio-kpi

Cuando algún indicador destaca por su importancia, entonces es un KPI

Si quisieras tener 40 KPI, no podrías tener más que un 2’5% del peso para cada indicador, y eso no son KPI.

No te dejes llevar por la moda de hablar con terminología inglesa, aplicar siglas a todo lo que digas y aparentes ser un profesional en la cresta de la ola.

Si analizas lo que algunas de las personas que parecen estar en esa cresta de la ola realmente dicen, te darás cuenta de que no es tan extraño que apliquen siglas o palabras a conceptos erróneos.

El caso de los KPI es uno de esos casos en que se llama de una manera (KPI) a cosas que no lo son.

 

SLA-Acuerdo de Nivel de Servicio-letra A

La “A” del SLA

El acuerdo.

Una vez que se tiene realizada la definición del servicio (la “S” del SLA) y la definición de los indicadores (la “L” del SLA), solo falta una cosa para tener un SLA, el acuerdo (la “A” del SLA).

El SLA no es solo una definición de servicio y de indicadores, sino que es un acuerdo entre varias partes.

Si no hay acuerdo, no hay SLA.

Tú, como parte contratante, puedes haber hecho una definición exhaustiva del servicio, haber indentificado, definido y ponderado perfectamente toda una lista de indicadores…

…pero no tienes un SLA.

Podrías decir, si acaso, que tienes un “SL”, o hablando con mayor propiedad, una propuesta de acuerdo de nivel de servicio, pero no tienes el acuerdo.

Si la otra parte no acepta la propuesta, quedará en eso, en propuesta.

Pero una vez que todas las partes están de acuerdo y firman la propuesta, entonces ya está completo, ya tienes un SLA; un Acuerdo de Nivel de Servicio.

 

¿Es mejor trabajar con SLA o con contratos de servicio tradicionales?

Ya has visto las diferencias que hay entre una manera de trabajar y la otra.

Sobre todo, es una cuestión de concepto: medios vs resultados.

La tendencia en el mundo del Facility Management en los últimos años ha sido encaminarse cada vez más a los SLA en detrimento de los contratos tradicionales de servicios.

Pero ya sabes que aquí lo que nos gusta es que tengas elementos de criterio propios, y hagas lo que mejor te parezca a ti.

Aunque la casuística es muy amplia, en general podríamos decir que los SLA son bastante más difíciles de definir que los contratos tradicionales de servicios, y que requieren de mayores conocimientos, pues se trata de definir el servicio en sí, con todos sus condicionantes, y establecer mecanismos objetivos de medición de resultados que sean válidos (en esto tiene mucho que ver la ponderación correcta de los indicadores).

Por el contrario, un contrato tradicional de servicios es más sencillo de redactar, y a menudo es también más sencillo controlar su cumplimiento.

Si piensas en el ejemplo que poníamos antes de la limpieza, controlar que cada día acudan 5 personas a limpiar tu oficina es mucho más sencillo que medir el resultado; bastaría con que las personas firmasen a la hora de entrar y a la hora de salir, y así sabrías cuántos han ido y si han cumplido el tiempo de limpieza acordado.

Sin embargo, establecer un mecanismo de medición de si se está logrando que la oficina “esté limpia”, y además ser capaz de hacerlo de manera medible y objetiva para que sea indiscutible, es bastante más complicado y requiere de mucha más preparación y trabajo.

 

¿Por qué lo prefieren muchos facility managers?

A la vista de lo que has leído en el punto anterior, te estarás preguntando por qué, si es más complicado que el método tradicional en muchas ocasiones, el mundo del Facility Management ha tendido hacia el modelo de los SLA en los últimos años.

Hablaremos más detenidamente de este concepto en otro artículo, porque da para mucho, pero es debido a algo que gusta mucho a los FM: la transferencia de riesgo.

Podríamos decir que hay facility managers que son exclusivamente especialistas en el tratamiento de la transferencia de riesgo.

Cuando hacemos algún seminario de formación, si está dirigido a facility managers suele haber un gran interés en cómo se relaciona cada concepto que se esté tratando con la transferencia de riesgo, especialmente si los FM están subordinados a una cadena de mando que también les transfiere el riesgo a ellos.

La transferencia de riesgo mal entendida conduce a un modelo de gestión que no funciona, a profesionales que no saben hacer su trabajo y cuya especialidad real es echar las culpas a quien sea para librarse de la visita al despacho de sus jefes.

Aunque lo explicaremos en otro artículo, la transferencia de riesgo no es lo mismo que echar la culpa a los demás, no es lo mismo que salvar el puesto, no es eso.

Es otra cosa.

Cuando defines un SLA y le dices a tu proveedor de limpieza que el objetivo es que se pase la aspiradora a 5 plantas de 500m2 cada día, le estás transfiriendo el riesgo de su gestión de recursos para ello.

Tú no estás discutiendo con el proveedor si para conseguir el objetivo son necesarias 4, 5 ó 7 personas.

No entras en esa discusión: ahí transfieres el riesgo. El proveedor es el especialista y es quien se encarga de hacer sus cuentas para darte un precio con el que pueda garantizar el cumplimiento del servicio.

Si haces un contrato de servicios tradicional, puede ocurrir que acuerdes con tu proveedor que vengan a tu oficina cada día 4 personas durante 1 hora.

Y puede ocurrir que con esa dotación, no consigas que la oficina esté limpia o que, concretamente, cada día queden aspirados los 2500m2 de moqueta que tienes.

Pero mientras tu proveedor cumpla con que acudan cada día 4 personas durante 1 hora a pasar la aspiradora a tu oficina, está cumpliendo con lo acordado, porque no os centrasteis en el resultado, sino en los medios.

Habéis acordado entre los dos, cómo abordar el problema, y habéis errado.

Sin embargo, si dejas que el proveedor se encargue de definir internamente sus medios y te ofrezca el precio por el resultado, es el proveedor quien asume el riesgo de haber calculado mal sus recursos dedicados al servicio.

Pero claro, no se debe perder de vista que el objetivo es que el servicio se cumpla, y con le mejor calidad posible, y para eso han de colaborar todas las partes.

Desde luego, para que el proveedor pueda hacer una propuesta válida, la definición del servicio debe ser lo más completa y clara posible, y también se han de tener claros los indicadores de rendimiento que se van a aplicar.

Por eso, es más difícil configurar un SLA que un contrato tradicional, pero tiene el foco en el resultado.

Tú eliges.

 

Tu caso particular.

Parece claro que en este caso, como en muchos otros, una cosa es hablar de reglas generales y otra cosa muy distinta es bajar al suelo y trabajar en cada caso particular.

Si quieres que en Easaedro te ayudemos con tu transición a los SLA, o que te expliquemos, a ti o a tu equipo, en tu caso concreto, si te interesa cambiar de modelo o no, solamente tienes que contactar con nosotros y hablamos.

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