Hace poco leíamos un debate encendido en Linkedin porque un usuario se quejaba de que había estado en un bar en el que había un letrero que ponía «Pedir en la barra y pagar en el acto».
Él criticaba lo que entendía como falta de servicio, y es un buen punto de partida para analizar cómo un mismo letrero puede significar un mal servicio o un buen servicio, dependiendo del contexto.
El tipo de cliente y lo que busca.
Lo primero que le vino a la mente a este usuario de Linkedin era un empresario avaricioso dueño del bar que no quisiera trabajar y solo cobrar.
¿Puede ser?
Puede ser, no lo sabemos.
Te puede venir a la mente un tipo de cliente que traga con todo, que va al bar casi por tradición u obligación y que acepta todo lo que le impongan.
Ya, ni le sirven. Tiene que ir a la barra, pedir, pagar en el momento…
Peeeeero…
También podemos pensar en otras circunstancias.
¿Y si es un tipo de cliente que tiene prisa?
Sí, estamos habituados a ver apremios por parte de los hosteleros a sus clientes, hasta el punto que los clientes deciden ya no ir a esos establecimientos porque a nadie le gusta pagar para que le apremien.
Pero son muchas las ocasiones en las que los clientes se quieren marchar ya (y liberar la mesa que están usando) pero no pueden.
¿Por qué?
Porque no les han cobrado todavía.
Seguro que, especialmente si tienes jornada partida en tu trabajo, habrás descartado algún restaurante porque, aunque te guste la comida, tardan tanto en cobrarte que tienes problemas para llegar a tiempo de vuelta a tu oficina o al taller…
Muchas veces el hostelero no tiene que apremiar a sus clientes para que se vayan sino que tiene que ser ágil para que ellos mismos se vayan a su ritmo.
Comparemos, entonces:
- Hipótesis 1: Servicio en mesa y pago a posteriori
- Llegas al bar
- Te sientas a una mesa
- Esperas a que venga un camarero y te tome nota de tu pedido
- Esperas a que te traigan tu pedido a la mesa
- Consumes
- Esperas a que vengan a cobrarte
- Te marchas
- Hipótesis 2: Servicio en barra y pago en el momento
- Llegas a bar
- Pides en la barra
- Te dan tu pedido
- Pagas (o tal vez pagues incluso antes de que te den tu pedido, es cuestión de momentos)
- Consumes
- Tal vez en la propia barra
- Tal vez en una mesa
- Te marchas
¿Es mejor una hipótesis u otra?
Depende del momento y las circunstancias.
Los restaurantes de comida rápida tienen mucho éxito, y parte de ello se debe precisamente a su agilidad (ya sabemos que el tema es mucho más complejo), siguiendo muchos de ellos el mecanismo de «pedir en barra y pagar en el acto».
Tienen su clientela, sí.
Y puedes pensar que es clientela distinta a la de restaurantes con reserva, manteles de tela, varios camareros por mesa, precios altos…
Claro que sí.
Pero también puedes dar por hecho que un alto porcentaje de los clientes que van a esos restaurantes de gama alta también han ido alguna vez a un local de comida rápida.
¿Por qué?
Simplemente porque las circunstancias lo propiciaban.
Tal vez iban con prisa y el establecimiento que les daba una respuesta válida a su necesidad de comer en menos tiempo del habitual no era ese restaurante de alta gama sino el de comida rápida.
Locales de paradas de autocares de viaje.
Tal vez un ejemplo claro sea el de los establecimientos que están en las carreteras y cuya clientela principal son los viajeros en autocar que hacen una parada técnica en ese local para que los viajeros puedan estirarse, caminar un poco, ir al servicio, tomarse algo y tal vez comprar algún souvenir.
Son fáciles de reconocer porque suele haber varios autocares aparcados a su puerta de manera frecuente y simultánea.
Muchos de estos locales tienen el modelo hostelero del «autoservicio».
Los clientes cogen una bandeja, van pasando en orden por unas estanterías donde tienen su comida y bebida al alcance, van eligiendo lo que quieren y lo van poniendo en su bandeja.
Al final del recorrido está la caja de cobro, donde se paga lo que se ha puesto en la bandeja.
El cliente se lleva su bandeja con su comida a una mesa, y ahí ya la consume.
Cuando es el momento de volver a subirse al autocar, se va.
¿Ves las ventajas de este sistema?
En un momento entran por la puerta 50 ó 60 personas que se bajan de un autocar, y que tienen unos minutos antes de que los llamen otra vez a subirse al transporte para continuar viaje.
Eso genera estrés en el viajero, aunque sea latente porque la parada sea relativamente prolongada.
Lo que le genera estrés es que sabe que tiene que volver al autocar a tiempo para que no se vaya sin él (aunque esto no suele ser tan drástico).
Imagina que esas 50 personas estén esperando a que les cobren sus consumiciones y viendo que ya se tienen que ir, que el autobús se va sin ellos…
Estarían estresados, y de mal humor.
Con el modelo de «autoservicio» saben que sus «trámites administrativos» en el local ya están completados, y que pueden marcharse en el momento en que lo necesiten, por lo que su nivel de disfrute de su bebida o su comida es mucho más elevado.
En resumen.
Te hemos puesto estos ejemplos para mostrar que sin analizar el conjunto es arriesgado decir que un mecanismo sea mejor que otro.
Aquel usuario de Linkedin que se había enfadado con ese bar porque le hacía ir a pedir a la barra y pagar en el momento daba por hecho que eso siempre sea negativo, falta de servicio, desprecio por el cliente, etc.
Y puede ser que así sea, en algunas ocasiones.
Pero también puede ser, en otras ocasiones y circunstancias, que el cliente prefiera ese mecanismo y lo agradezca, como te hemos razonado en ejemplos en este post.
Tu opinión.
Ya sabes que siempre te leemos.
¿Qué opinas al respecto?
¿Cuál ha sido tu experiencia?
