En uno de los episodios del podcast Entre Lápices y Pantallas, Juán Álvarez, en ese momento Assistant Room Director del Hotel East Miami, ponía un claro ejemplo de cómo la falta de planificación puede volver perjudicial algo tan bienintencionado como ser amable (puedes escuchar el episodio en Spotify o en Youtube, entre otros sitios).
Imagina un cliente que llega al hotel en un taxi, por ejemplo.
Sale alguien del hotel a recibirle y a ayudarle con su equipaje.
Le pregunta: «¿Qué tal el viaje?».
El huésped responde que ha sido un poco rollo porque no encontraban una maleta en el aeropuerto y han tardado en buscarla, etc.
Llegan al mostrador de Recepción.
En Recepción, le preguntan: «¿Qué tal el viaje?».
El huésped vuelve a responder que ha sido un poco rollo porque no encontraban una maleta en el aeropuerto y han tardado en buscarla…
Baja alguien a guiar al huésped a su habitación y ayudarle a llevar su equipaje.
La persona que baja, en el camino a la habitación, le pregunta: «¿Qué tal el viaje?».
Ahí ya el huésped está harto de la misma pregunta y resulta que algo amable se convierte en una molestia para el cliente.
Planificar el recorrido del cliente, y la parte impostada.
Juan explicaba con este ejemplo lo útil de planificar el recorrido del cliente para evitar estas cosas.
Ese exceso de amabilidad que puede resultar molesto.
Si cada persona que acompaña al cliente en un tramo de su recorrido por el hotel tiene claro cómo actuar en su parte, el nivel de confort para el huésped en más alto.
Pero añadimos a esto que, en general, el cliente percibe este tipo de preguntas como impostadas.
¿Realmente alguien cree que el cliente se piensa que tanta gente en el hotel está preocupada por cómo le ha ido el viaje?
Evidentemente, el cliente lo percibe como parte del protocolo de bienvenida, pero siente que ni siquiera la respuesta que ha dado ha sido escuchada.
Si hiciera la prueba de preguntar a los 5 minutos a cualquiera de esas 3 personas que le han preguntado qué tal el viaje, y les dijera «¿Cómo te he dicho que me ha ido el viaje?», lo más probable es que ninguna de esas 3 personas recordase la respuesta que les ha dado hace solo 5 minutos.
Sentir que le están «leyendo el libreto» le hace percibir un cierto grado de indiferencia por parte del hotel.
No lo siente genuino.
Lo que podría parecer que haría que el cliente se sintiese mejor acaba provocando justo el efecto contrario.
Por eso la planificación es tan importante.
Requiere conocimiento, formación y trabajo.
Pero se mejoran los resultados.
¿Qué opinas tú?
¿Se te ocurre algún otro ejemplo ilustrativo de esto?
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