Facility Manager: ¿Soporte o servidumbre?

En ocasiones, las empresas confunden el soporte de Facility Management con Servidumbre.

Para algunos, el término «Facility Manager» suena a élite.

Sin embargo, hay empresas en las que sus significado se ha traducido a algo tan depreciado que hace confundir el soporte con la servidumbre.

Facilities Management da soporte a la organización.

Cuando se define qué es FM, se suele hablar de que da soporte a las empresas, que es aquello que permite que las oficinas o las instalaciones de las organizaciones permitan desarrollar su actividad, su «core business», de la mejor manera posible.

Esto es realmente complejo, ya que involucra a una cierta variedad de servicios, lidia con imprevistos, averías, etc.

La Estrategia y la Proactividad definen el Facilities Management.

La gran diferencia entre un servicio de mantenimiento o un departamento de Servicios Generales tradicional y un departamento de FM es la proactividad.

Es habitual entender SSGG como alguien a quien se llama cuando algo no funciona en la oficina (hace frío o calor, un enchufe no tiene corriente, una luminaria parpadea, un grifo gotea…).

Era entonces cuando una persona ataviada con un mono de trabajo y un cinturón de herramientas aparecía y solucionaba el problema.

Los departamentos de Servicios Generales se fueron profesionalizando hacia la gestión, y ya empezamos a ver que quien aparecía ataviado con el mono de trabajo no era la persona de SSGG, sino que SSGG llamaba a alguien especialista en el asunto en cuestión, que era quien físicamente solventaba el problema.

Sin embargo, era necesario, o al menos competitivamente conveniente para las empresas, dar un paso más.

Hacía falta que existiera alguna Estrategia para la gestión de los espacios de trabajo.

Se daba el paso hacia el Facility Management.

En contra de lo que muchas veces se piensa, no se trata de que los/as Facilities Managers lleven un traje o que sepan más de resolver incidencias porque tengan carreras universitarias (de hecho, había (y hay) responsables de Servicios Generales cuyos conocimientos en este sentido son muy superiores a la media de FM).

No se trata de eso, sino de que el FM implica una planificación, una estrategia, un plan de acción a seguir en función de ello.

Es decir, se trata de pasar de trabajar de manera reactiva (respondiendo a incidencias) a trabajar de manera proactiva, siguiendo la operativa que responda a la estrategia marcada.

Y esto sigue siendo «dar soporte a la organización», pero de otra manera, como vemos.

La realidad en algunas empresas es que no entienden lo que es el FM, y no dejan desarrollar su actividad como tal.

Hay empresas que no han comprendido lo que significa el Facilities Management y lo que les puede aportar.

Piensan que, simplemente es la manera de llamar ahora al departamento de SSGG, o incluso a los «manitas» que había (y hay) en algunas empresas y que servían para arreglar cualquier avería (da igual si era una incidencia eléctrica que de fontanería) o para echar algo de cemento aquí y allá: pero de modo más «cool».

Confunden «soporte» con «servidumbre».

Se suele distinguir fácilmente en el trato que se da a los componentes del departamento de FM en las empresas.

Lo hemos visto en numerosas ocasiones.

Suele haber varios componentes:

  • Todo el mundo se dirige a FM, sin filtros ni orden, para lo que sea.
  • El tono es de exigencia, y superioridad.
  • Todo es inmediato y cualquier tiempo de solución implica que no se pueda seguir trabajando.

Como ves, suelen ir en conjunto tanto cuestiones de contenido (para qué necesitas la intervención de FM) con cuestiones de forma (la exigencia, la inmediatez…).

La incultura de la jerarquía en las empresas hace que el comportamiento se distinto hacia unos y hacia otros.

Todavía existe mucha incultura empresarial entre los componentes de las empresas.

La percepción de la jerarquía establece una escala imaginaria, y cada persona se sitúa entonces en una cierta posición.

Esta incultura hace que, una vez cada cual se sitúa en su «altura», ya trata de una cierta manera a quienes están por encima, y de otra cierta manera a quienes están más abajo en esa escala imaginaria.

Esto es muy común, en muchos países.

Y se refleja en la manera de dirigirse a las personas, como el consabido «quién hace esperar a quién» para marcar el nivel jerárquico.

Esto viene a decir que quienes se sienten en una posición más alta en la jerarquía de la empresa pueden hacer esperar a quienes están en posiciones más bajas, y nunca al revés.

De ahí que en los casos en los que «soporte» se confunde con «servidumbre», los empleados de la empresa se dirijan al departamento de FM con esa exigencia, con esa urgencia y con esa intolerancia, porque se sienten por encima en la jerarquía de la organización, y para muchas personas, eso les otorga el poder de exigir y perder las maneras.

La Dirección General es quien respalda el Facilities Management, y quien fija su posición jerárquica en la empresa.

Tener una estrategia de gestión de espacios implica que se han de seguir una serie de directrices, por parte de todos los empleados de la empresa.

Esa estrategia es uno de los principales motivos de la existencia del departamento de FM.

La estrategia de FM no es algo que funciona de manera autónoma, sino que está alineada con la estrategia general de la empresa.

Si no hay estrategia, no hay proactividad, y realmente no existe actividad de FM.

Por tanto, es la Dirección General de la empresa quien decide el papel de los/as Facilities Managers en su organización: si están allí para llevar a cabo una labor de soporte a partir de un plan de acción, o si se trata de estar disponible solamente para responder a incidencias y exigencias de los empleados.

Lo uno es muy diferente de lo otro.

¿Es factible (por ejemplo) pasar de un cierto tipo de mobiliario a otro, o de un modo de reservar las salas de reuniones a otro, o de un modo presencial de trabajar a uno flexible, si Facilities Management no tiene poder para llevarlo a cabo, si la Dirección General no da el apoyo necesario?

Imagina que una empresa decide que va a quitar la mayor parte de los despachos y que se va a trabajar en open space.

Esa estrategia ha de responder a una mejora para la empresa, sea económica, en un mejor funcionamiento o en lo que sea, pero una mejora.

De la estrategia se pasa a un plan de acción que, en algún momento, pasará por decirle a las personas que ocupan los despachos que se van a quedar sin ellos, y también en algún momento alguien demolerá o desmontará físicamente esos despachos.

¿Es posible para FM elaborar una estrategia de open space y llevar a cabo un plan de acción para cumplir con esa estrategia sin el apoyo de la Dirección General?

No lo es.

¿Qué opinas tú?

Como siempre, es muy interesante saber tu opinión y tu experiencia al respecto de todo esto.

Te escuchamos.

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