¿Tienes claro qué es y para qué sirve el Facility Management?

Easaedro-¿Tienes claro qué es y para qué sirve el Facility Management?

Es muy útil tener el concepto de Facility Mangement claro desde el principio.

Cada vez se habla más de Facility Management.

Al principio, solamente en ámbitos especializados, pero desde hace algún tiempo se ha saltado esa barrera invisible inicial, y ya se ven artículos en prensa generalista, reportajes, etc.

También es probable que en conversaciones de ámbito profesional se emplee el término, y probablemente no te resultará difícil recordar haber escuchado referirse a ello de maneras contradictorias.

Vamos a ver si podemos arrojar luz sobre esta cuestión, y te ayudamos a que tú sí tengas lo más claro posible qué es esto del Facility Management, y para qué sirve.

 

Facilities Management y la herencia de los Servicios Generales.

Una de las aproximaciones más comunes al FM es el famoso “Servicios Generales con Corbata”.

Seguramente, esto se debe a que lo más común es usar la terminología en inglés, y no es habitual encontrar literatura que se refiera al FM como ” gestor de inmuebles/instalaciones”, que sería la traducción más o menos literal del término.

Bueno, es un punto de partida.

Los Servicios Generales englobaban todo aquello referente al funcionamiento del espacio de oficinas (y también de otros entornos de trabajo).

Según fuera el deseo de cada empresa, bajo el paraguas del responsable de SSGG había más o menos áreas.

En general, lo más común era que siempre se incluyese entre sus responsabilidades todo aquello relacionado con las instalaciones, especialmente el Mantenimiento.

Pero también podía ser que se incluyese la responsabilidad sobre los servicios, tales como, fundamentalmente, el servicio de limpieza, aunque cada empresa decidía si le incluía otras, como el servicio de valija interna, y también era común que tuviese potestad sobre compras de determinado nivel, como los consumibles de la oficina (papel, bolígrafos, etc.).

En algunas empresas, su ámbito de poder era mucho mayor, llegando a gestionar muchos aspectos.

Digo que es un punto de partida porque da una idea de que se trata de un área de trabajo que, si bien es personal de la empresa, se dedica al espacio en el que trabaja el resto de los empleados de esa empresa, y no al negocio en sí, el famoso “core business”.

Si la empresa se dedica a fabricar derivados del caucho, o a programar videojuegos, o a vender máquinas… ése es su core business.

Sin embargo, todas ellas pueden trabajar en un espacio de oficina, y ese espacio debe funcionar, en general, de manera similar para todas ellas: debe funcionar la electricidad, debe haber comunicaciones, deben estar protegidas frente al riesgo de incendio, deben estar en unos valores de temperatura aceptables, etc.

Así que tanto la empresa del caucho como la de los videojuegos tienen un departamento de Servicios Generales, cuya función es muy similar en ambos casos.

 

Las definiciones de las Normas de Facility Management.

Si acudes a congresos de FM, verás que es muy común que muchas de las ponencias comiencen dedicando unos minutos a definir el Facility Management.

Esto es así porque el concepto es entendido de manera no-coincidente según el país en el que se esté, y la costumbre local hace que se asimile como FM, frecuentemente, a solo una parte de lo que en realidad es.

Por ello se lleva tiempo trabajando en una base unificadora, para que todo el mundo use los mismo términos.

Se comenzó con la publicación de la Norma ISO 15221, que se desarrollo en varios apartados:

Todas estas normas UNE se llaman “Gestión de Inmuebles y Servicios de Soporte”.

Por tanto, ahí tenemos una definición aceptada, que está escrita en un papel que todo el mundo puede leer, y por tanto se hace referencia a ello de manera recurrente.

Sin embargo, la cosa no quedó ahí.

Las normas UNE son acrónimo de Una Norma Española, y son regidas por el antiguo organismo AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), actualmente desdoblada en AENOR y UNE Asociación Española de Normalización.

A primera vista, parece que se trata de una norma española, pero si avanzamos en la codificación, vemos que aparecen también las siglas “EN”, que indican que esa norma en España es una traslación de una norma europea.

Por tanto, son normas de alcance europeo.

¿Qué faltaba, entonces?

Efectivamente, normas de alcance mundial.

Éstas están llegando de la mano del organismo correspondiente, la International Organization for Standarization, más popular por sus siglas, “ISO”.

Poco a poco van saliendo las normas ISO de Facility Management, como pueden ser:

Como ves, es un sector que sigue trabajando en su propio desarrollo, y creciendo.

 

¿Entiendes el concepto de qué es un Facility Manager?

Un departamento de Facilties Management, o un Facilities Manager (si es solamente una persona) es el que se dedica a gestionar los inmuebles y los servicios que afectan a una empresa.

Da igual si lleva corbata o no.

En general, a diferencia de los tradicionales SSGG, bajo el paraguas de los Facility Managers se suelen incluir más servicios.

Por ejemplo, el catering es más habitual, u otros servicios, como pueda ser la flota de vehículos, que no eran tan frecuentes cuando se hablaba de SSGG.

 

La gran diferencia real: la proactividad.

En los foros de FM se suele decir que el FM es algo así como SSGG más profesionalizado, con más formación específica… y el caso es que decir eso es bastante inexacto.

Es cierto que es mucho más fácil encontrar, por ejemplo, estudios de grado Máster para Facility Management que para Servicios Generales, pero no es más que una cuestión derivada de la costumbre.

Tradicionalmente, el responsable de Servicios Generales era alguien que andaba enfundado en un mono de trabajo, y a quien llamaba la persona de recepción cada vez que pasaba algo con alguna instalación, como pudiera ser una avería, y que inicialmente se presentaba con un cinturón de herramientas, a ver si lo podía arreglar: si no podía, se procedía a llamar al profesional correspondiente.

Pero esto, repito, no es más que una cuestión de costumbre, porque no tenía por qué ser así, y había grandes gestores en el puesto de responsable de SSGG.

En Easaedro hemos trabajado con algunos profesionales cuya denominación en la empresa era de SSGG que tenían grandes conocimientos de gestión (el nombre no es lo importante).

La gran diferencia real es precisamente la percepción estratégica del trabajo, lo cual se refleja en la proactividad.

Sobre el papel, se tiende a mostrar que el responsable de SSGG trabajaba de forma reactiva, es decir, reaccionaba ante los avisos que recibía, se ponía en marcha cuando le llamaban.

Y también sobre el papel, se tiende a mostrar que el Facility Manager trabaja de manera proactiva, manejando sus tiempos y su actividad.

Esta proactividad del trabajo le lleva a abordar un término que quien trabaja de manera reactiva no puede incluir en su actividad: la estrategia.

La estrategia implica planificación, y nadie puede planificar su trabajo si su modo de trabajar es reaccionar ante los avisos: no planifica, sino que reacciona. No puede saber qué va a hacer hoy en su trabajo.

Sobre el papel, los Facilities Managers se mueven en niveles estratégicos de la empresa, y pueden planificar su trabajo, definir actuaciones, etc.

A veces, es una realidad, y otras veces no lo es.

 

Las confusiones.

Tal vez sea tan importante como saber qué es el FM, saber lo que no es el FM (tal vez sea incluso más aclaratorio verlo desde este punto de vista).

Sobre todo, al generalizarse el uso de estos términos, es cada vez más común que personas que no tienen muy claro lo que es, los utilicen de manera errónea, dando lugar a una confusión cada vez más generalizada.

Desde Easaedro vamos a ver si te podemos aclarar algo de esto.

 

Facility Management no es externalización de servicios.

Los servicios se pueden externalizar o no, y eso no tiene nada que ver con que se haga Facilities Management o no.

Hay una confusión muy extendida que entiende que si algún servicio que tiene actualmente cubierto con personal propio, pasa a contratarlo a una empresa externa, está haciendo FM, y eso no es así.

Cuando hemos hablado de definiciones de FM, no hemos dicho en ningún momento que el asunto pase por externalizar los servicios.

De hecho, si nos ponemos puristas, diríamos que los Facility Managers son las personas que trabajan en la propia empresa. Luego ya veremos si se encargan de gestionar empresas externas o personal interno.

Las empresas que se autodenominan “Facility Management” son, en general, proveedores de servicios, que usan esa denominación debido a que los servicios que ofrecen se encuadran dentro de los que gestiona un departamento de FM.

De todos modos, tampoco vamos a decir que el responsable de los servicios de un proveedor de FM no sea un Facility Manager.

Sin embargo, quede claro que no es lo mismo externalizar servicios que que hacer Facilities Management.

 

FM no es ahorro de costes.

Con la llegada del Facility Management a los medios generalistas, llegaron los titulares, y a veces, esos titulares se basaron en afirmaciones que no pueden considerarse definiciones.

Uno de los titulares más frecuentes es que el Facility Manager es una figura que ahorra dinero a la empresa.

De hecho, se suele dar una cifra, un porcentaje, como si siempre fuera el mismo para todos los casos, diciendo que el FM te va a ahorra “N%”.

La función del Facilities Manager es que las cosas funcionen bien.

Esto suele significar que se evita gastar el dinero en cosas que no den resultados, pero hacer que el presupuesto sea eficaz no significa que necesariamente disminuya.

Por ejemplo, una empresa puede tener un número excesivo de bajas laborales debido a que las condiciones ambientales de su oficina no son adecuadas (temperatura, calidad del aire, humedad, limpieza insuficiente, etc.).

Tal vez la inclusión de un departamento de FM implique que se incremente el gasto en las áreas que afectan a que se produzcan esas bajas laborales (mejorar instalación de climatización, la de ventilación, intensificar el servicio de limpieza…).

Estaríamos ante una situación en la que la empresa probablemente tenga una mejora económica al tener menos bajas laborales, pero el gasto directo en FM habría subido, si es que el anterior era insuficiente.

Sin embargo, los titulares diciendo que el FM es el que te va a ahorrar un N% en la empresa, lo que transmite es la imagen de un pseudoprofesional cuya labor es regatear costes a los proveedores y buscar resquicios en las cláusulas contractuales para no pagar por los servicios.

Pues no, el FM no es eso tampoco.

 

Facilities Management no es solo limpieza.

Cuando se piensa en qué servicios tiene contratada una empresa para su oficina, generalmente el primero que viene a la mente es la limpieza.

Por eso, fuera de los foros especializados en FM es muy común afirmar que Facility Management es una manera “cool” de referirse al servicio de limpieza.

Si repasamos lo que hemos visto hasta ahora, podemos ver que el servicio de limpieza (sea externalizado o llevado a cabo por personal interno de la empresa) forma parte del conjunto de servicios que gestiona el departamento de Facilities Management, pero no es solo eso.

 

Facility Management no es solo mantenimiento de instalaciones.

La otra acepción común es identificar FM con el mantenimiento de las instalaciones de la oficina.

Ocurre lo mismo que con el servicio de limpieza: es una parte del conjunto de servicios que gestionan los Facilities Managers, pero no es solo eso.

De hecho, el Facility Manager tenderá a dividir ese concepto de “mantenimiento de instalaciones” en varias partes, y trabajará con especialistas en cada segmento.

Así, no es que se dedique al “mantenimiento de instalaciones”; sino que tratará con empresas especializadas en electricidad para el “mantenimiento de las instalaciones eléctricas” de la oficina, tratará con empresas especializadas en climatización para el “mantenimiento de las instalaciones de climatización” de la oficina, y así con cada área.

 

¿Aporta valor incluir un departamento de Facility Management en la empresa?

Parece claro que, a la vista de lo explicado, sí que aporta valor.

Más allá de los estudios y los títulos académicos, podemos decir que, en general, la gestión del entorno de trabajo se suele plantear de 2 maneras desde el punto de vista de la dedicación:

  1. Office Management: Habitualmente se usa este término para referirse a alguien que se dedica a la gestión de la oficina de manera, o bien ocasional, o bien de manera habitual pero a la vez que tiene otro cometido (en general, más prioritario para su puesto).
  2. Facility Management: Cuando la persona que se dedica a gestionar el inmueble y sus servicios no tiene otro cometido en la empresa, y se dedica a ello de manera continua y exclusiva.

La Lógica dice que, en principio, si alguien está dedicado exclusivamente a una tarea, acabará por aportar más valor a ese área que alguien que debe prestar atención a otras cosas de manera simultánea.

Simplemente estamos aquí hablando de dedicación, pero también es lógico pensar que si se contrata a alguien para una tarea específica (dentro de lo plural que es el trabajo de FM), las características de esa persona estarán alineadas con las necesidades del puesto y la función, por lo que su preparación para esas tareas será también más amplia, al menos presumiblemente.

Si esto te interesa, la International Facility Management Association ha publicado un Manual de Valor Añadido en FM, que te puede ser útil.

 

Discusiones absurdas acerca de la “pureza del Facility Management”.

Te recomiendo vivamente que te olvides de polémicas absurdas acerca de lo que podríamos llamar “la pureza del FM”.

Verás que hay afirmaciones para todos los gustos.

Por ejemplo, habrá quien te diga que si no tienes un determinado servicio dentro del paraguas del departamento de FM, entonces no estás haciendo FM (“si no gestionas la seguridad, entonces no haces FM”, o “si no gestionas el catering, entonces no haces FM”…).

Es absurdo.

Cada empresa divide las responsabilidades sobre los diferentes servicios como quiere, como mejor le parece.

En algunas empresas, el catering estará bajo la responsabilidad del departamento de Facility Management, y en otras empresas no lo estará.

Otros te dirán que si gestionas los servicios de la oficina mediante contratos de servicios tradicionales, en lugar de hacerlo con SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), no estás haciendo Facility Management.

Te digo lo mismo. Si bien es cierto que es tendencia el uso de SLAs para gestionar los servicios de las empresas, puede ser que a ti, en tu caso concreto, por tus circunstancias, te resulte mejor seguir usando los modelos de contratos tradicionales de servicios, y eso no significa que seas “menos FM” que otros.

Ya hemos hablado de lo que implica hacer Facility Management, y en ningún caso nos hemos referido ni a que haya un número mínimo de servicios a gestionar, ni a que haya un modelo obligatorio de contrato a usar…

 

Ni siquiera el nombre del departamento es esencial.

Para ilustrar la evolución desde Servicios Generales hasta Facility Management, se suele usar como ejemplo la evolución histórica del departamento de Recursos Humanos.

Al principio, se llamaba “departamento de Personal”, y lo habitual es que se dedicara a tareas meramente administrativas, relacionadas con la burocracia de las nóminas de los empleados, altas y bajas laborales.

Con el paso del tiempo, se cambió de “departamento de Personal” a “departamento de RRHH”, y entonces se entiende que ya se trataba de algo (por decirlo de alguna manera) “más profesionalizado”, que ya no era solo tarea administrativa, sino que también había estrategias de motivación a los empleados, etc.

Sin embargo, con el paso del tiempo, se ha visto que eso del nombre no es tan definitorio, y de hecho la evolución de esos departamentos ha llevado a que, actualmente, haya heterogeneidad en su denominación, según la empresa.

En algunas organizaciones, se llama “departamento de RRHH”, mientras que en otras se llama “departamento de Personas”, en otras se llama “departamento de Talento”, etc.

Pues si tu departamento no se llama “departamento de FM” y se llama de otra manera, pero lo que haces es la gestión del inmueble y sus servicios asociados al funcionamiento de tu empresa, no te líes con los nombres, que no merece la pena.

 

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