Fabián González, reputado consultor de hotelería que visitó el podcast Entre Lápices y Pantallas protagonizando un episodio de la Serie Hospitalidad, introdujo una variable poco habitual en la discusión del trato hacia el cliente.
Habitualmente se presta atención a cómo dirigirse a los diferentes tipos de clientes que puede haber en los también diferentes tipos de hotel.
Es algo de mucha importancia porque incluso el marketing del hotel está diseñado para conectar con ese tipo de cliente para el cual está pensado.
Sin embargo, Fabián nos explicaba que es bueno prestar atención a cómo dirigirse a un mismo cliente pero en situaciones diferentes.
Uso algunos ejemplos que puedes escuchar en el podcast, y aquí vamos a inventarnos algún otro.
Según como sea la situación por la que esté atravesando el cliente, va a agradecer mucho más un tipo de trato que otro.
Por ejemplo, si se está alojando con un grupo de amigos en tono festivo y especial, querrá que el personal del hotel le «interrumpa» lo menos posible, pues quiere estar con sus amigos.
Pero si esa misma persona se está alojando sola, tal vez por trabajo, tal vez agradezca un poco más de conversación e interés por parte del personal del hotel.
¿Cómo se aprende a actuar según el estado de ánimo del cliente del hotel?
Como en tantas otras ocasiones, se llega a la maestría en estas situaciones basándote en 3 pilares:
- Formación
- Empatía personal
- Práctica / Experiencia
Hay personas que tienen la empatía innata y todo esto les resulta más fácil.
Pero incluso en esos casos, es estupendo tener claro de manera sistematizada cómo actuar en cada caso que se reconozca.
Ahí entra en juego la formación.
Claro, es difícil saber si la persona que imparte la formación lo va a hacer bien y va a enseñar al alumnado correctamente para estas situaciones.
Como en cada caso de la formación, que el profe o la profe sea competente, es fundamental.
Pero también la experiencia es un grado en este tema.
Y la experiencia no se obtiene simplemente con el pasar del tiempo sino que hay que hacer cosas.
Es decir, la práctica es lo que te lleva a la maestría.
Repetir, ensayar, repetir, ensayar… hace que se vaya perfeccionando la técnica, se sea cada vez más fiable en la percepción y mas rápido y certero en el comportamiento.
¿Qué opinas tú?
¿Te habías planteado esta cuestión alguna vez?
¿Cómo crees que se puede trabajar de la mejor manera?
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