La comunicación como factor esencial en los procesos de Facility Management

La Comunicación, en Facility Management, es un factor importantísimo para cualquier proceso.

La comunicación es esencial para los procesos en Facility Management, como nos cuenta Marcos Davite en este post de invitado para Easaedro (Imagen base de Adriá Berrocal)

Éste es un artículo de invitado, cuyo autor es Marcos Davite.

Marcos es Office Manager, con amplia experiencia en grandes empresas, motivo por el cual está cualificado para hablar del tema que nos ocupa hoy: la comunicación interna.

Pasamos al artículo:

Qué vamos a ver en este artículo:

En este artículo se analiza el impacto crítico de la comunicación efectiva y eficiente en los procesos de Facility Management. Para ello, se plantea una situación real, el conflicto resultante de la misma, un esbozo de conceptualización teórica, y la experiencia aprendida del mismo.

Antecedentes – Un caso práctico, añadiendo un poco de ficción y, por qué no, algo de exageración. –

Multinacional de presencia mundial significativa, que encara la ampliación de su oficina de, por ejemplo,  Madrid.

El liderazgo del FM (Facility Management) se encuentra fuera de España, desde donde se recibe el aprobado a la propuesta de ampliación.

El responsable local de FM ha ejecutado los pasos previstos en el protocolo corporativo: benchmarking de proveedores, presentación de propuestas, elección de propuesta ganadora y aprobación de presupuesto.

Se marcan y cumplen los pasos previstos en la ejecución del proyecto, tanto en plazos de entrega como de presupuesto, con ligeras variaciones casi inapreciables. Técnicamente, un éxito.

Se envía reportaje fotográfico comparando el antes y el después, con aprobación de la Dirección de FM. Sin embargo, al preguntar ésta a los Managers locales, el feedback es regular; incluso negativo en algunos casos.

¿Qué ha pasado? Algo tan simple como lógico: olvidamos hacer partícipe del proyecto a la plantilla local.

No de la necesidad de la ampliación, a todas luces obligada, sino de los detalles del proceso:

  • Diseño del nuevo plano de la oficina, con la ubicación de los nuevos puestos de trabajo
  • Quién sería el responsable de cada equipo como persona de contacto con el FM
  • Qué turnos se asignarían para trabaja fuera del ámbito normal de trabajo mientras durasen las obras.
  • Qué plazos se presumían para la finalización del proyecto.
  • Con quién y con qué frecuencia se compartirían los progresos y/o demoras.

Es mejor no pensar cuál hubiera sido el feedback si este traspié hubiera ocurrido con una incidencia crítica inesperada, una mudanza parcial o total, y/o una nueva oficina.

Lección aprendida.

Pasemos a cómo realmente debería haber sido encarado este tipo de proyecto.

 

Un poco de teoría antes de nuestra inmersión en la aplicación práctica de procesos de FM.

¿Qué entendemos por comunicación? Es particularmente aplicable esta definición al FM:

“La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación organizacional… es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos…. debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información innecesaria “.(*1)

De la definición clásica de comunicación interna y externa, nos centraremos en la primera; no por ello quitamos importancia de la comunicación con proveedores, de la cual se hablará en otra entrada de blog.

También es razonable observar, aunque sea de forma somera, cuáles de los pasos de la buena comunicación corporativa hemos de aplicar en cada proceso de FM:

  • Revisa el estado actual de la comunicación corporativa
  • Planifica o rediseña tu estrategia de comunicación: una vez se tenga el bosquejo del proceso actual de comunicación en la empresa es hora de crear un documento formal en donde se explique:
    • Los objetivos generales de la estrategia de comunicación
    • Los objetivos específicos (para poder definir mejor las actividades)
    • Las actividades que debes hacer para alcanzar esos objetivos.
    • Los materiales que necesitas para completar estas actividades.
    • El tiempo en que desarrollarás esas actividades.
    • Las herramientas para hacer las actividades.
  • No es la cantidad, sino la frecuencia: la pregunta que surge es ¿cada cuánto tiempo es necesario reunirse con los pares y los jefes? Muchos de los jefes y empleados piensan que estas reuniones son una pérdida de tiempo, y tal vez estén perdiendo una valiosa oportunidad de mejora.
  • Comunicar las crisis a tiempo: no guardar objeciones y llamados de atención para más tarde, es necesario comunicarlos cuando se detecten y negociar con el personal sobre cómo mejorarlo y qué se necesita de ell@s.
  • Detenerse y mirar qué funciona y qué no: se trata de medir los resultados generales de la empresa e identificar qué relación directa tiene la estrategia de comunicación corporativa con estos resultados.(*2)

Este proceso de comunicación, por tanto, se puede dirigir a dar soporte a las áreas productivas, servicios generales de mantenimiento, nuevas construcciones del edificio, remodelaciones, mejoras, etc. para lograr los objetivos claves del negocio:(*3)

  • Minimizar los riesgos de tiempo caído de la producción o degradación de ésta.
  • Crear un ambiente que facilite la innovación resultando en soluciones armonizadas
  • Lograr lo anterior con el costo mínimo de ciclo de vida y de una manera sustentable y segura.
  • Entregar a tiempo los cambios requeridos por el cliente en producción, edificio general y al mismo tiempo que se minimicen posibles riesgos futuros.

Y es razonable también recordar los beneficios derivados de este proceder:

    • Aporta un resumen ejecutivo de los requerimientos de mantenimiento para los diferentes tipos de equipo e instalaciones
    • Define los sistemas y equipos críticos para el negocio
    • Provee la información y contexto operativo de las instalaciones y equipos
    • Define los requerimientos de respuesta
    • Aporta una estructura clara ligada al marco de trabajo de FM
    • Da un claro entendimiento del desempeño requerido
    • Detalla claramente las expectativas funcionales y las áreas de responsabilidad
    • Establece las expectativas más allá del área funcional de FM

Propuesta práctica de solución:

Muchos seguidores del fútbol, y los no seguidores también, recordaréis esa frase del míster Luis Aragonés, cuando un periodista le preguntó sobre qué pensaba hacer, cómo plantearía la estrategia, cuál era el objetivo.

Dijo: “Ganar, ganar, y volver a ganar”.

En nuestro rol de FM, en toda nuestra vida profesional cambiad por favor la palabra GANAR por COMUNICAR. Insistentemente, hasta dejarla grabada a fuego.

Nos centramos en la excelencia técnica, en el cumplimiento de objetivos y plazos, y olvidamos que gestionamos productos y servicios para personas.

La posición del FM es muy sensible, es quien hace que el resto de los equipos se concentre en el core business de la empresa. El mensaje, más allá del desarrollo normal de las actividades, debe ser: “Seguid con vuestro trabajo, el FM se ocupa del resto; os mantengo informados y se acepta/solicita fluidez en la comunicación.

Por favor, no nos imaginemos a nosotros mismos cambiándonos en una cabina telefónica, saliendo de ella con capa y repeinados; simplemente, manejemos la comunicación organizacional como factor crítico de nuestra actividad.

Tengamos las cualidades técnicas requeridas para un FM (eficiencia y organización) pero sin que nos falte la coordinación interna, desencadenando un conflicto no contemplado.

Los managers, y sus equipos, deben saber de nuestro trabajo. Particularmente en España, aún en las multinacionales extranjeras, la desinformación afecta muy negativamente, aún mostrando a posteriori un excelente resultado. Soy un convencido que, si aún existiera el batirse a duelo como práctica para limpiar la afrenta, seríamos asiduos partícipes.

El FM no solo debe serlo, sino también parecerlo…. Y en esto, la comunicación es nuestra hada madrina.

Mantener una reunión sobre la calidad del trabajo, los objetivos y las actividades cada semana es lo ideal para mantener a un equipo conectado y motivado.

Se recomienda una reunión semanal que tenga entre 40 y 60 minutos. Si tu empresa es muy grande, haz reuniones por departamentos, en las que los integrantes no superen la docena.

Y si tu proyecto es crítico (por catástrofe, por un tiempo límite de consecuencias costosas, por estar involucrado un elemento esencial en el normal desarrollo de la empresa), la actualización del proyecto debe ser diaria a tus superiores y jefes locales, dejando explícito a estos últimos, el bajar esa comunicación a sus equipos.

Otras de las claves de la buena comunicación corporativa es saber decir las cosas.

Tus palabras pueden decir una cosa y tus gestos todo lo contrario. Nada de regaños ni condenas, debes negociar.

Guardemos las florituras técnicas para quien las necesite; lenguaje claro, educado y con bullet points (qué se ha hecho, qué se piensa hacer, cuánto tiempo se necesita para hacerlo, qué necesitamos de ell@s, estar abiertos a sus inquietudes). Vaya por delante la validez de este mensaje para nuestro lenguaje verbal y no verbal.

Hemos aprendido que dicha comunicación debe ejercitarse de todas las maneras posibles (formal/informal; ascendente/descendente y vertical /horizontal)

La clave es acercarse más a los empleados, tratarlos por igual, sin preferencias, y gestionar la relación de manera profesional y no como un régimen militar. Evitar como sea el “efecto radio pasillo” y el “corre, ve y diles”.

Espero que estas palabras os sean de ayuda.

Mi agradecimiento a Eduardo Arazola Martínez de EASAEDRO, por permitirme llegar a Uds. ¡Hasta la próxima!

Marcos Davite

 

 

 

 

 

Marcos Davite

Office Manager profesional

Perfil en LinkedIn


(*1) La Comunicación en la Empresa (www.crecenegocios.com)

(*2) David Polo: “7 pasos en la comunicación corporativa”

(*3) Arturo Eliserio: “Guía de implementación de mejoras del FM. Requerimientos del cliente y KPIs”, en la FM Conference de México en 2012

Share